Телефонный робот для звонков: как работает, что умеет и где применяется?
Грамотно выстроенная коммуникация с потребителем очень важна для развития бизнеса. Оптимальный канал для информирования клиентов — телефонные звонки. Доверить обзвон можно сотрудникам call-центра или голосовому роботу, но в идеале — объединить эти варианты[1]: безусловно, отдельные вопросы удастся решить только с менеджером, но большую часть обращений легко обработает робот. Это позволит оптимизировать штат контакт-центра и снизить материальные издержки.
Роботизированная система легко справляется с потоком входящих и исходящих звонков. Ей по силам базовые консультации по услугам и товарам, сопровождение заказа или брони, сбор и систематизация обратной связи. Да и производительность сотрудника-робота гораздо выше: он совершает в десятки раз больше звонков, чем несколько операторов.
Для каких компаний удобен обзвон роботом
Робот для звонков будет полезен практически всем сферам бизнеса, где необходима коммуникация с потребителем. И прежде всего он ценен для сферы услуг, где большой клиентский поток и регулярно возникает необходимость в массовом оповещении. Так, холодные звонки роботом практикуют банки, сотовые операторы, мониторинговые компании. Сервис востребован в туристическом, гостиничном и ресторанном бизнесе, транспортных и логистических компаниях (такси, автобусных турах, авиакомпаниях, доставке грузов), медицинских клиниках и студиях красоты, автосалонах и ремонтных мастерских. Речевой робот также может сопровождать покупку товаров в интернет-магазинах. Рассмотрим особенности применения для каждой из сфер в отдельности.
Клиники
Телефонный робот может напомнить о записи на медицинские процедуры. Если лечение проводится курсом, достаточно добавить в CRM все даты, чтобы пациент был проинформирован за день до предстоящих сеансов. Также с помощью алгоритма искусственного интеллекта можно уточнять, как пациент чувствует себя после лечения. Например, как идет заживление тканей после операции и нет ли боли после протезирования зуба. Удобно использовать сервис в программах ведения беременности или длительной реабилитации пациента. Если клиент пользуется полисом ДМС, то робот может напоминать ему о ежегодных плановых обследованиях.
Рестораны и кафе
Отрасль, которая оправилась от пандемии и вновь набирает обороты, может использовать обзвон голосовым роботом, чтобы проинформировать аудиторию о переходе на новый режим работы, открытии летних веранд или новых локаций. Держателей карт лояльности можно обзванивать в канун дня рождения и предлагать скидки на проведение банкета. Обзвон роботом помогает подтверждать бронь столиков и уточнять детали заказа.
Сфера услуг красоты
В бьюти-индустрии голосовое общение компании и клиента особенно важно, оно позволяет сформировать доверие к мастеру и ответить на входящий звонок без промедлений. Искусственный интеллект поможет записаться на массаж, стрижку, коррекцию бровей или ногтевой сервис и за день до процедуры уточнит, не изменились ли у клиента планы. В случае если возникли накладки, система предупредит об изменениях и извинится. А после проведенного сеанса узнает об удовлетворенности сервисом.
Сфера обслуживания автомобилей
Роботы для обзвона клиентов интегрируются с различными CRM-системами, что позволяет не упускать сроки прохождения ТО, замены масел и других операций. Система согласует с автовладельцем дату и время техобслуживания, проговорит имя мастера и детали визита. Робот выручит в период сезонного ажиотажа, когда водители массово меняют шины. Если компания оказывает услуги по страхованию, то робот может позвонить клиенту за три–пять дней до окончания страховки.
Отели и авиакомпании
Из-за разницы часовых поясов и специфики сферы туризма бронирование билетов и гостиничных номеров происходит в режиме 24/7. Контакт-центр с таким графиком работы обходится дорого, поэтому многие компании ограничивают работу справочных служб 10–12 часами. За остальное время (еще 12–14 часов ежедневно) можно потерять много потенциальных клиентов и получить негативные оценки в сети за отсутствие клиентоориентированности. В отличие от человека, робот способен отвечать на стандартные вопросы в режиме многоканальности круглые сутки, а также подтверждать бронь, информировать об отмене рейса или изменении времени вылета.
Интернет-магазины
Автоматический обзвон клиентов роботом уместен в случае, когда требуется подтверждение заказа. Даже если система продаж хорошо налажена, в период распродаж и сезонных наплывов клиентов менеджеры могут не справиться с объемом работы, чего не случится с роботом. Другая полезная функция «искусственного телефониста» — напоминание о брошенной корзине. Продавцы не очень любят звонить тем, кто остановился в шаге от покупки, считая, что это пустая формальность и трата времени. Однако практика показывает, что грамотное и уместное напоминание о забытом товаре реально повышает продажи[2]. И это под силу голосовому роботу для интерактивных звонков.
Выполняемые задачи
Рутинная работа утомляет даже самых усидчивых и спокойных сотрудников. А поручение обзвонить за месяц более 10 000 человек, не перепутав при этом их имена, время записи и другую информацию, может оказаться и вовсе невыполнимой задачей. Тем более если требуется подробный отчет с результатами разговора и подгрузкой всех аудиофайлов. С таким объемом работы человек вряд ли справится, так как в среднем менеджер контакт-центра может совершать в смену всего около 100–120 звонков с фиксацией результата[3]. Для сравнения: телефонный робот выполняет до 15 000 звонков в час и даже больше. Такая скорость точно пригодится, если, например, нужно срочно предупредить пассажиров о переносе вылета. В авиакомпаниях задержка одного рейса может повлечь цепочную реакцию. Самолет с запозданием прилетает в один аэропорт, далее направляется все с той же задержкой во второй, оттуда — в третий. И везде нервно ждут сотни авиапутешественников, перед которыми надо извиниться и вежливо проинформировать о сроках задержки. Что еще может голосовой робот?
В работе с клиентами важное место занимает обратная связь. Во сколько баллов оценивается сервис, возникли ли какие-то заминки и проблемы, появились ли предложения по улучшению качества обслуживания? Если предложить ответить письменно, большинство просто проигнорирует такое сообщение. А вот в речевом диалоге информацию излагать проще и быстрее, а главное — создается доверительная эмоциональная атмосфера. Собеседник, скорее всего, не догадается, что вопросы задаются алгоритмом, так как синтезирование и распознавание речи роботом происходит на очень высоком уровне.
Автоматический обзвон роботом эффективен и в формировании системы лояльности. Продиктовать данные для регистрации в программе привилегий проще, чем вбивать их вручную.
При открытии нового филиала некоторые компании сталкиваются с тем, что клиентам нужно долго и подробно объяснять, как туда добраться. Если требуется весь день повторять один и тот же скрипт, неизбежно в голосе появится монотонность или раздражение. Это быстро уловят звонящие и останутся недовольны телефонной консультацией. В то же время робот для обзвона телефонных номеров сохраняет правильную эмоциональную окраску разговора сутки напролет.
Телефонных ботов активно подключают к сервисам логистических компаний и курьерских служб. Они сообщают о доставке, графике работы склада и условиях выдачи товара, а также могут анкетировать потребителей. Голосовая программа будет полезна и ресторанам, предоставляющим услугу по адресной доставке заказов. Запрос обратной связи о профессионализме курьера и качестве блюд помогает улучшить сервис и укрепить позиции бренда на рынке.
Алгоритм успешен в работе с брошенными корзинами и для реактивации клиентской базы. Если покупатель не завершил покупку, сервис позвонит ему с напоминанием об отложенных товарах. При согласии клиента следующим шагом может стать направление ему SMS со ссылкой на страницу оплаты. По схожей схеме проводится теплый обзвон покупателей, редко совершающих покупки в конкретном магазине. Им озвучивается специальное предложение и — в случае заинтересованности — высылается SMS с промокодом.
Робот эффективен и во внутрикорпоративной коммуникации[4]. В большой компании он может снять лишнюю нагрузку с отдела кадров, автоматически отвечая на вопросы о больничных листах, диктуя содержание заявлений, поясняя, где расположены фирменные бланки, и так далее.
Какая бы бизнес-задача ни стояла перед автоматизированным сервисом, после завершения проекта он предоставит отчет в личном кабинете. Данные удобно выгружать, отправлять на почту или в CRM, адаптировать под форматы, принятые в компании. При этом загрузка данных и настройка системы занимает не более получаса. А стоимость минуты звонка — обычно от 1,5 рубля.
Механические компьютерные голоса уходят в прошлое. Современных речевых роботов для звонков трудно отличить от реального человека[5]. При этом они эмоционально нейтральные, работают безошибочно и с высокой продуктивностью. Чтобы поддерживать коммуникацию с сотнями клиентов в минуту, организации-пользователю нужно лишь настроить управление в личном кабинете.
* Материал не является публичной офертой. Цены, приведенные в статье, имеют ознакомительный характер и актуальны на февраль 2022 года.
